Organizações com operações de entrega de última milha (Last Mile) enfrentam um mercado cada vez mais competitivo. Eles são constantemente desafiados pelas demandas dos clientes, pela escassez de motoristas e pelas condições econômicas adversas causadas por tudo, desde o aumento dos preços dos combustíveis até mudanças da legislação.
Essas e outras circunstâncias determinam que as empresas gerenciem de maneira eficiente seus processos de coleta e entrega (P&D) considerando todos os elementos, incluindo atendimento ao cliente, motorista, veículo, gerenciamento de rotas e ofertas de serviços.
Para controlar efetivamente os custos de distribuição e fornecer serviços excepcionais aos clientes, cada empresa deve desenvolver procedimentos com as melhores práticas e integrá-las em seus processos de negócios. Essas práticas devem ajudar a otimizar e gerenciar melhor o processo de entrega, estabelecer e manter uma vantagem competitiva e gerar novos negócios e pedidos repetidos.
Embora as práticas recomendadas sejam diferentes entre organizações e mercados, há várias abordagens que se aplicam a qualquer negócio com operações de entrega.
O objetivo deve ser estabelecer uma visão geral das 10 melhores práticas para estabelecer, gerenciar e medir programas eficazes de entrega Last Mile, além de também estabelecer uma estrutura que pode ser usada para reduzir custos, eliminar a complexidade operacional e melhorar o atendimento ao cliente.
O que é entrega de última milha (Last Mile)
A entrega Last Mile é a etapa final necessária para atender ao pedido do cliente. A distância da entrega não importa – pode ser 1 Km, 100 Km ou uma rota entre estados. Enquanto esse caminho levar o pedido ao seu destino final – para o consumidor – a entrega é reconhecida como uma entrega Last Mile.
Na entrega Last Mile a entrega se dá geralmente em uma residência pessoal. O foco da logística Last Mile é entregar os produtos ao seu usuário final o mais rápido possível. O foco é colocado na logística de última milha porque, em muitos casos, esse é um diferencial importante para os varejistas.
Como os consumidores podem facilmente hoje optar por várias alternativas de produtos, os varejistas e seus parceiros da cadeia de suprimentos devem fornecer um serviço excepcional para ganhar participação de mercado e criar lealdade à marca.
A entrega de última milha está se tornando mais importante do que nunca devido ao aumento de pedidos on-line. As vendas do comércio eletrônico chegaram a R$ 53,2 bilhões em 2018, um aumento de 12% em relação ao ano anterior. Esses aumentos esperados abrangem uma variedade de tipos de produtos, incluindo vestuário, entretenimento, alimentação, saúde e beleza, eletrônicos e muito mais.
Os varejistas devem começar a preparar suas redes de transporte para flutuações no tráfego causadas pelo crescimento esperado nas vendas online. Métodos de transporte tradicionais não são bem-sucedidos em todas as regiões e os varejistas estão começando a procurar alternativas para satisfazer suas necessidades.
A fim de acomodar em sua operação tempos de entregas mais rápidos, as empresas e seus parceiros de transporte em constante mudança precisam pesquisar diferentes alternativas de entrega, incluindo locais com opções de clique e colete, transportadoras regionais locais, drones e muito mais.
Ao focar em alternativas de entrega Last Mile, os varejistas são capazes de fornecer e garantir níveis de serviço excepcionais aos seus clientes e se adaptar ao ambiente omnichannel de varejo em constante mudança.
Por que a entrega Last Mile é importante?
A entrega Last Mile é responsável por criar uma experiência duradoura para o cliente. Se os consumidores finais receberem seu pedido de maneira oportuna, eficiente, conveniente e cordial, a entrega Last Mile pode resultar em uma experiência positiva ao cliente. Se as expectativas importantes do consumidor não forem atendidas, a entrega Last Mile resultará em uma experiência negativa.
Em um momento em que um cliente pode espalhar instantaneamente sua insatisfação através das redes sociais, uma revisão ruim pode se espalhar como um vírus que infecta clientes em potencial pela Internet e além. Uma vez que o dano está feito, conseguir reduzir o impacto na reputação da empresa pode ser caro e demorado. Enquanto isso, a empresa sofre com uma queda nas vendas e perdas monetárias.
As 10 melhores práticas para otimização da entrega Last Mile
1. Coloque um plano em ação
Empresas com entregas Last Mile devem considerar suas operações da mesma forma que as empresas pensam sobre suas operações de fábricação ou armazenagem. Em geral, as empresas definem planos bem elaborados para suas linhas de produção e operações do armazém e possuem ferramentas específicas que lhes permitem avaliar o desempenho em relação a esses planos.
Esses planos são baseados em padrões bem pesquisados, granulares, trabalhistas e de atividades, e permitem que recursos humanos e de capital sejam gerenciados para uma utilização otimizada. As empresas precisam trazer esse mesmo pensamento para as entregas de última milha (Last Mile).
2. Implemente tecnologias que atenda às suas necessidades de negócios
Existem muitos softwares de tecnologia logística sofisticados disponíveis para ajudar as organizações a impulsionar eficiências de entrega e impulsionar o serviço. Mas para empresas que buscam evitar riscos financeiros e operacionais, como altos custos iniciais para licenciar, instalar, implementar e treinar usuários; ou para aqueles que querem funcionalidade avançada sem riscos e integração complexos de software – uma solução logística externa sob demanda é a melhor escolha.
Um aplicativo de logística deve oferecer funcionalidades avançadas com uma solução totalmente integrada, fornecendo consistência nos relatórios e na execução, facilidade de uso e visibilidade de todo o processo de distribuição.
Ao avaliar a tecnologia para auxiliar no gerenciamento de logística, as empresas devem considerar a velocidade, os níveis de segurança, a confiabilidade e o compromisso com o serviço. Além disso, o modelo de pagamento precisa ser adaptado às necessidades do seu negócio.
Por exemplo, ele pode flutuar dependendo do o valor usado e ter preço variável baseado em volumes.
3. Analise minunciosamente e avalie as informações
Uma vez que uma solução de gerenciamento logístico tenha sido selecionada e implementada – e um nível básico de histórico operacional esteja disponível – as empresas devem começar a analisar os dados para avaliar se suas estratégias de entrega estão fora de sintonia com suas necessidades ou com seus clientes, e se são realizáveis.
Uma solução de tecnologia com uma inteligência de negócios integrada e módulos de relatórios facilita essa análise e deve permitir que as informações sejam acessadas pelas pessoas certas no momento certo.
4. Estabeleça procedimentos operacionais padrão (POP)
Uma análise completa dos dados abre as portas para o desenvolvimento de planos contra os quais o desempenho pode ser medido. As melhores operações de entrega em execução são aquelas que estabelecem padrões projetados para cada aspecto do processo de entrega.
Os dados históricos devem ser usados para identificar e criar práticas recomendadas em torno das atividades – como tempos de carregamento e tempos de serviço em rotas específicas.
Independentemente dos padrões que estão sendo definidos, a chave é garantir que eles sejam realistas e mensuráveis e que você tenha elaborado planos de ação para melhorar o desempenho dos indivíduos ou do processo.
5. Compreenda as restrições qualitativas e quantitativas no processo de entrega
Assim como todo cliente tem requisitos específicos de entrega, cada empresa também terá ideias específicas sobre a melhor maneira de entregar seus produtos. Esses requisitos podem ser de natureza quantitativa ou qualitativa.
Por exemplo, algumas empresas não querem que os motoristas sigam para fora de rotas definidas e regiões geográficas específicas, enquanto, para outros, determinados produtos podem exigir considerações especiais de entrega. Ao desenvolver um plano de entrega, todas as necessidades específicas de uma empresa devem ser levadas em consideração.
Ao considerar uma solução de tecnologia para auxiliar no processo de planejamento de entrega, certifique-se de que ela seja flexível o suficiente para permitir as restrições quantitativas típicas, bem como os requisitos e restrições mais específicos da empresa.
6. Gerencie o motorista, não apenas o veículo
O principal recurso no gerenciamento de qualquer rota de entrega é o motorista. Muitas empresas concentram-se apenas no veículo e não no motorista, apenas abordando parte das atividades e custos associados ao processo de coleta e entrega.
Por exemplo, enquanto os tempos de entrega podem ser separados em períodos como manhã, tarde e noite, tarefas rotineiras realizadas pelo motorista antes de estarem na estrada – como verificações do veículo e atividades de carregamento – podem não ser levadas em conta.
Embora essas atividades sejam importantes, elas podem ser gerenciadas de forma mais eficaz se as empresas compararem e avaliarem o desempenho real dessas tarefas, a fim de que o motorista esteja na estrada o mais rapidamente possível.
Em segundo lugar, as estimativas mostram que entre 40% e 60% do tempo de um motorista longe do centro de distribuição não é gasto dirigindo. Para garantir que esse tempo seja gasto com mais eficiência, as empresas precisam examinar e monitorar cuidadosamente o que o motorista está fazendo em cada parada, medindo o desempenho do motorista e os tempos do serviço baseados em atividades padrão.
7. Planeje em torno do cliente
O conceito de “cliente é rei” também se aplica ao negócio de coleta e entrega. Embora todas as empresas desejem um plano de rotas otimizado, elas precisam ser equilibradas para garantir que as rotas e os prazos de entrega reflitam as necessidades e demandas do cliente.
Por exemplo, os planos de rota podem precisar ser ajustados para acomodar certos requisitos do recebedor: restaurantes que só podem receber entregas em horários específicos; varejistas com horários de docas de carga bem coordenados; ou clientes empresariais que estão acostumados à consistência das entregas as 10 horas da manhã.
Ao mesmo tempo, as expectativas dos consumidores são maiores do que nunca, especialmente quando se trata de serviço. Os consumidores esperam entregas mais frequentes de menos itens e não estão dispostos a aceitar amplas janelas de entrega que os mantenham presos a suas casas por horas.
Ao estabelecer as melhores práticas, as empresas podem se tornar mais eficientes na execução de suas operações de entrega, restringir suas janelas de entrega e, ao fazê-lo, melhorar seus níveis de atendimento ao cliente.
8. Meça o seu cliente
Medir o desempenho do seu cliente também pode ser valioso. Capturar o histórico do cliente e exceções, como atrasos na doca ou problemas de recebimento, pode destacar os problemas de entrega causados pelo próprio cliente. A maioria dos clientes não percebem que as vezes, eles são a fonte dos problemas de entrega e, com essas informações, as empresas podem trabalhar com os clientes para eliminar os problemas e garantir um melhor atendimento.
9. Espere o inesperado
Exceções como mau tempo, engarrafamentos e atrasos inesperados são fatores que contribuem para a entrega no prazo. Como até mesmo os planos mais bem feitos podem falhar, as contingências devem ser estabelecidas e as organizações devem ter visibilidade em tempo real das exceções imediatamente quando elas ocorrerem.
Com um alto grau de visibilidade das operações de entrega, as empresas podem responder de forma proativa às interrupções ou atrasos do serviço e ajustar imediatamente a programação de um motorista de acordo com a necessidade.
As equipes de atendimento ao cliente podem resolver os problemas com mais eficiência e, em alguns casos, os clientes podem receber notificações de atrasos pendentes e tempos estimados de chegada atualizado (ETA).
10. Meça o desempenho em relação ao plano
Uma vez que todos os fatores tenham sido considerados, uma empresa pode desenvolver um plano bem detalhado para atender às suas necessidades de entrega. Usando relatórios detalhados e ferramentas de análise de negócios, uma organização pode revisar seu histórico de entrega e avaliar as atividades por motorista, área e cliente ou qualquer outro agrupamento para melhorar o planejamento, a implantação e o gerenciamento de seus recursos.
Com um plano de engenharia implementado, as organizações podem:
- Avaliar a carga planejada versus a carga real;
- Definir tempos para os serviços para aumentar a produtividade e a responsabilidade do motorista;
- Medir as porcentagens de entrega no prazo;
- Determinar onde ajustes na programação e processos devem ser feitos para garantir que os requisitos do cliente sejam atendidos economicamente.
Quando as empresas medem suas operações em relação a padrões projetados, elas podem implementar as mudanças operacionais necessárias para aumentar a utilização de ativos, melhorar a lucratividade e garantir níveis adequados de atendimento ao cliente.
Conclusão
Crie uma estratégia e um plano que possa ajudá-lo a garantir que você tome as medidas corretas. Com um plano, nada é vago ou misterioso. Você tem metas pré-definidas para seguir e medições específicas para contar seu sucesso.
Ao criar sua estratégia, você pode incorporar o maior número possível das expectativas de entrega.
Para a maioria das empresas, é quase impossível atingir o mais alto nível de qualidade em todas as expectativas de entrega. Uma estratégia pode ajudá-lo a avaliar os recursos de sua empresa e definir o nível mínimo e máximo de qualidade de entrega que você pode alcançar.
Depois de ter um roteiro pronto, você pode optar por criar sua própria operação de entrega interna, delegar a responsabilidade a um provedor terceirizado ou implementar os pontos fortes de ambos os modelos de entrega em uma estratégia híbrida – uma infraestrutura de entrega exclusiva modelada para se ajustar ao DNA do seu negócio.
As empresas precisam estar preparadas para com a complexidade da distribuição urbana Last Mile de maneira muito mais sistemática, usando informações detalhadas sobre o desempenho do serviço de entrega, dos clientes e dos ambientes de infraestrutura em que competem.
Caso tenha se identificado com o que foi abordado durante esse artigo, tenho certeza de que a iTrack Brasil estará à sua disposição para entender com profundidade o momento atual da sua operação logística atual, para juntos desenharem uma excelente estrátegia de Last Mile:
1-) Contato direto via iTrack WhatsApp 📲: (11) 99769-0736
2-) Contato posterior via Formulário: Contato iTrack Brasil
Por Rodilson Silva
🎙️ Comunicador Logístico MultiProfissional / 🔥 Estrategista Logístico e de Supply Chain / Inovador Digital, fundador do Site Guia Corporativo e Host do Podcast GuiaKast.
Comentários